Solução de problemas de conectividade de ePrint/apps - Para consulta

[ErikaP]

Olá!

Por favor, veja abaixo instruções de solução de problemas de conectividade do ePrint e dos apps de impressão – leia antes de postar sua dúvida.

As informações abaixo são fornecidas para ajudar você a resolver problemas de conectividade dos serviços web, para que a impressora possa imprimir com o ePrint, abrir/usar apps de impressão, habilitar serviços web, imprimir a folha de informações dos serviços web ou adicionar a impressora à sua conta do HP ePrintCenter. Nesta lista, somente foram incluídos itens que já ajudaram a resolver problemas de clientes.

Para melhores resultados, consulte e experimente as instruções aplicáveis abaixo, na ordem apresentada, antes de postar uma solicitação de ajuda no fórum, para que os membros do fórum que responderem ao seu post poderem oferecer a melhor assistência possível.

Além disso, consulte esta postagem (http://h30434.www3.hp.com/t5/ePrint-Print-Apps-Mobile/Start-here-Web-Services-How-To-and-Troubleshoo...) - em inglês - para instruções e links adicionais para informações de serviços web, perguntas frequentes e conteúdo de ajuda.

Antes de experimentar as informações de solução de problemas abaixo:

Se você receber uma mensagem de "código inválido" quando tentar adicionar a sua impressora à sua conta do HP ePrintCenter, mas não tiver nenhum outro problema ao usar o ePrint e os apps de impressão, provavelmente, você precisará reimprimir a folha de informações dos serviços web da impressora.   O endereço de email da impressora pode ser usado para adicioná-la à conta do ePC por até 24 horas depois da impressão da folha de informações.  Reimprimir a folha de informações não altera o seu endereço de email. Isso apenas permite novamente que a sua impressora seja adicionada à sua conta do ePC em até 24 horas.  Veja aqui - em inglês - as instruções para imprimir novamente a folha de informações dos serviços web.

Se você tiver habilitado os serviços web na sua impressora, mas não for possível imprimir a folha de informações dos serviços web, a impressora não terá concluído o registro dos serviços web e não irá imprimir emails do ePrint ou imprimir conteúdo dos apps de impressão.  Nesse caso, não aparecerão mensagens de erro na impressora e você poderá ver o endereço de email no painel de controle frontal da impressora.  Se a folha de informações dos serviços web não for impressa em até cinco minutos após você habilitar os serviços web, experimente remover e reabilitar os serviços web.  Se a folha de informações dos serviços web ainda não for impressa após você reabilitar os serviços web, você precisará esperar e tentar novamente depois.  Se você receber mensagens de erro após tentar habilitar os serviços web, continue a seguir as instruções de solução de problemas de conectividade de serviços web.

Se os emails do ePrint não estiverem sendo impressos, verifique primeiro se os seus emails estão de acordo com os requisitos de formato/anexo do ePrint.  Consulte os requisitos de email do ePrint, nas Perguntas frequentes/Ajuda do HP ePrintCenter, em www.hpeprintcenter.com.  Você também poderá verificar o status de conectividade da impressora e a lista de trabalhos do ePrint no HP ePrintCenter, se você tiver criado uma conta lá e adicionado a sua impressora.  (Sempre use o botão "Atualizar" da página do ePC, não o botão atualizar do navegador, para ver o status de conexão da impressora atualizado no HP ePrintCenter.)  

A.     Instruções simples que podem ser surpreendentemente úteis – experimente estas primeiro:           

1. Verifique se o acesso à internet da sua rede está funcionando – em um computador conectado à rede, use um navegador da web, como o Internet Explorer ou o Firefox, para exibir uma página da web.  Se você não conseguir acessar a internet, o seu provedor pode estar passando por um problema que afeta o ePrint/apps de impressão. 
2. Acesse o HP ePrintCenter e verifique a seção Notícias (http://h30495.www3.hp.com/news/ ) para ver se há alguma atualização no status do serviço.  Em alguns casos, pode ser necessário apenas esperar um pouco e tentar novamente.  
3. Desligue e religue o sem fio da sua impressora e aguarde até um minuto, para a impressora se reconectar à rede
4. Reinicie a impressora (desligue e religue) e espere um minuto, para ela se reconectar à sua rede
5. Reinicie o roteador - desconecte o cabo de alimentação da parte de trás da impressora, espere um minuto e reconecte o cabo. Aguarde, pelo menos, mais um minuto, para o roteador se ligar e todos os dispositivos se reconectarem.

B.      Verifique o endereço IP da impressora, para verificar se ela está conectada à rede.   

Verifique se a impressora tem um endereço IP válido (por exemplo, normalmente 192.168.x.x em uma rede doméstica sem fio), abrindo a tela de configurações de rede no menu Rede ou Sem fio no visor do painel frontal do dispositivo ou imprimindo um Relatório de status da impressora (geralmente encontrado no menu Ferramentas).  Se a impressora não tiver um endereço IP válido, refaça o processo de configuração de rede da sua impressora.   Para mais ajuda ao configurar ou solucionar problemas da conexão da sua impressora HP a uma rede sem fio, acesse http://www.hp.com/go/wirelessprinting

C.      Verifique se a impressora e o roteador estão com o firmware atualizado: 

Estar com o firmware da impressora ou do roteador atualizado é importante para usar os serviços web.  

1. Verifique se você tem o firmware (FW) mais recente para a sua impressora, verificando se há atualizações de produto, o que geralmente está nas opções de "Web" ou "Preferências" no menu da impressora.  Se a sua impressora encontrar uma atualização, mas não concluir o download/instalação dessa atualização, verifique se o FW está atualizado e tente de novo.  Se a impressora continuar não conseguindo baixar uma atualização de firmware disponível, continue para “E. Configurar um Servidor IP/DNS manual”.
2. Verifique se o seu roteador tem o firmware mais recente – consulte a documentação/ajuda do seu roteador (ou o site do fabricante do roteador), para ver informações sobre como verificar e instalar atualizações de firmware.  
   
   Resolver falhas de conexão temporárias após atualização de firmware da impressora    

Algumas impressoras podem experimentar falhas de conexão após a atualização de firmware.  Isso acontece porque a impressora se reinicia após as atualizações de firmware, e ela precisa reestabelecer a conexão de rede.   

1. Verifique se a impressora recebeu um IP local válido do seu roteador (por exemplo, 192.168.x.x, se o DHCP for usado) antes de tentar acessar os apps de impressão ou usar o ePrint.   Você pode o endereço IP da impressora, indo até o menu de configuração de Sem fio ou Rede da impressora.
2. Se você não vir um IP, poderá ser necessário reiniciar a impressora.  Em alguns casos, poderá ser necessário remover e reabilitar os serviços web, para reestabelecer a conexão.
3. Consulte a seção de Perguntas frequentes e Ajuda, no HP ePrintCenter, para mais informações sobre como remover e reabilitar os serviços web da impressora.

 Espere a impressora se reconectar à sua rede, após você experimentar qualquer uma das instruções acima, antes de tentar usar o ePrint ou os apps de impressão novamente.

D.     Remova e reabilite os serviços web e restaure os padrões de fábrica

1. Remova e reabilite os serviços web na sua impressora.  Se a folha de informações dos serviços web não for impressa automaticamente alguns minutos após você reabilitar os serviços web, é sinal de que eles não foram habilitados completamente na sua impressora.  Você pode precisar esperar algumas horas e remover e reabilitar os serviços novamente, para que os problemas que afetam a comunicação da impressora com os servidores na nuvem sejam "limpos".  Enquanto a folha de informações dos serviços web não for impressa, o registro dos serviços web não estará completo.   Siga as instruções abaixo com a impressora conectada à internet.

Photosmart:  A opção Remover serviços web está disponível na opção de menu Configuração>Sem fio>Serviços web, ou na opção Configuração>Web, ou no ícone do ePrint no painel frontal da impressora. 

No eStation, selecione o botão Menu, no visor do eStation (à direta dos botões Inicial e Voltar, no canto esquerdo superior, quando o visor estiver encaixado na impressora); selecione Configurações; selecione Serviços web; selecione a caixa Serviços web. 

Officejet:  Use Configurações > Configurações dos serviços web > Restaurar configurações de fábrica, para remover os Serviços web da impressora.

LaserJet: Imprima uma página de configuração do seu produto, para localizar o endereço IP. Abra um navegador da web e digite o endereço IP do produto na linha de endereços. O Servidor da Web Incorporado (EWS) HP será exibido. Clique na guia Serviços web HP. Selecione a opção para remover os Serviços web.

2.  Restaure os padrões de fábrica no seu dispositivo.  Se remover e reabilitar os serviços web não resolver o problema, restaure os padrões de fábrica na impressora e tente novamente.  A opção de padrão de fábrica, geralmente, pode ser encontrada no menu Configuração>Ferramentas da impressora.   No seu dispositivo, faça o seguinte:

1. Remover/desabilitar serviços web
   1. Restaure as configurações/padrões de fábrica (dependendo da impressora, essa opção está no menu Configurações>Ferramentas ou Configurações>Serviços web)
   2. Se solicitado, refaça a configuração inicial do seu dispositivo e adicione-o à sua rede
   3. Reabilitar os serviços web
   4. Assim que a folha de informações dos serviços web, use o código de solicitação da impressora para adicionar a sua impressora à sua conta do ePrintCenter

E.      Configurar um Servidor IP/DNS manual na sua impressora

Configurar um servidor IP/DNS manual na sua impressora irá resolver os problemas de conectividade de serviços web que podem acontecer em algumas redes, com alguns roteadores.  Observação:  Configurar um servidor IP/DNS pode ser particularmente útil em redes que usam roteadores DSL/VIOS.   

Leia as instruções abaixo, antes de aplicá-las completamente.  Você não deve tentar isso sozinho, se você não tiver noções básicas de rede.  A maioria de nós tem um colega/amigo/familiar que "mexe com computador"... se você não se sentir seguro para seguir estas instruções, pode ser uma boa hora para pedir ajuda a ele - ou para entrar em contato com o suporte HP, para ajudar você.  

Antes de começar, remova os serviços web da sua impressora, se já estiverem sido habilitados.  (Consulte a seção D. 1. acima.)   Remover os serviços web irá remover a sua impressora da conta do HP ePrintCenter.com (se você já tiver configurado a sua conta e adicionado a impressora).  Quando você reabilitar os serviços web, após seguir estas instruções, você terá um novo endereço de email do ePrint e precisará adicionar a sua impressora à conta do ePC, novamente.

Como definir um servidor de endereço IP/DNS manual na sua impressora conectada à web:

1. Imprima uma página de configuração da rede, usando o painel frontal da impressora.  Em algumas impressoras, essa opção estará em Sem fio > Configurações de sem fio. Se não for esse o caso, use a opção "Imprimir relatório", na tela de Status de sem fio, acessível a partir do ícone de sem fio na tela inicial da impressora.   Anote o endereço IP da impressora listando na seção IPv4 do relatório.  Na maioria das impressoras, você também poderá ver o endereço IP da impressora no menu Sem fio ou na tela de Status de sem fio.  
2. Digite esse endereço IP na barra de endereços no navegado (em que você normalmente digitaria o endereço de um site da web) e aperte Enter - isso irá carregar a página de configurações internas da impressora (também conhecida como servidor da web incorporado ou EWS)
3. Selecione a guia "Rede" (o nome pode variar de acordo com o modelo da impressora) dentre as guias na parte de cima da tela do EWS

Dependendo do modelo da impressora, estas instruções irão variar:

1. Selecione a opção “IPv4”, no lado esquerdo da tela Rede   
   ou
2. Selecione a opção "Rede", no lado esquerdo da tela
3. Depois, selecione a opção "Endereço de rede (IP)", no lado esquerdo da tela

A tela que vai aparecer deve ser a de "Configuração de endereço IP".  Essa tela permite que você selecione um endereço IP automático ou manual (fixo) para a sua impressora, assim como os valores de Máscara de sub-rede e de Gateway padrão.   Você irá usar essa tela para definir um endereço de IP manual e um servidor DNS para a sua impressora.  

Para continuar:

1. Selecione o botão de rádio próximo a "IP Manual"
2. Selecione a opção "Sugerir um endereço de IP manual" abaixo dos campos de endereço IP.   Os campos de endereço IP manual serão preenchidos automaticamente com os valores sugeridos após algum tempo.
3. Selecione o botão de rádio "Servidor DNS Manual", na seção de configuração de endereço DNS
4. Digite o endereço inserido em "Gateway padrão manual" no campo "Servidor DNS preferido manual".  Deixe a entra "Servidor DNS alternativo manual" em branco.
5. Verifique novamente, com bastante atenção, se os valores inseridos estão todos corretos.
6. Clique em 'Aplicar'
7. Salve todos os documentos abertos e feche qualquer navegador da web em qualquer computador
8. Desligue a impressora e desconecte o roteador.
9. Conecte o roteador, espere que ele se inicialize e que as luzes de status atinjam a condição esperada (aproximadamente um minuto, pelo menos), e depois ligue a impressora.

 Depois que a impressora tiver se conectado à rede, habilite os serviços web no seu dispositivo, aceite quaisquer atualizações de firmware que possam ser oferecidas e adicione a impressora à sua conta do HP ePrintCenter.

Em alguns casos, poderá ser necessário adicionar a impressora novamente à pasta Impressora/Minhas impressoras do seu computador, após você definir o novo endereço IP manual.   Se você tiver problemas ao imprimir, simplesmente use a opção de adicionar uma impressora, selecione o tipo de impressora Em rede e siga as instruções do assistente para adicionar impressora.  Não será necessário reinstalar qualquer software da impressora no seu computador.  

F.       Verifique se há problemas de porta/proxy  

Observação:  Esses problemas não são comuns e afetam principalmente os usuários em ambientes comerciais.

1. O ePrint e os apps de impressão precisam de acesso para estabelecer conexões de saída para servidores HP através das portas 80, 443, 5222 e 5223.  Principalmente em ambientes corporativos, os administradores de rede podem impedir que dispositivos iniciem comunicações de dentro do firewall, em algumas dessas portas.  Verifique com o seu administrador de rede ou provedor de internet se essas portas não estão bloqueadas no seu roteador/firewall para comunicações de saída iniciadas pela sua impressora.

Observação importante:  Não estamos sugerindo que você configure a porta direcionada ao seu roteador para abrir essas portas para conexões iniciadas de fora da sua rede para a sua impressora.  Isso não é necessário e pode ser um risco de segurança para a sua rede.

2. Em alguns ambientes corporativos, a rede local à qual a impressora está conectada pode exigir uma configuração de proxy para acessar a Internet.   Verifique, com o seu administrador de TI ou provedor de internet (ISP), se isso é necessário.  A maioria dos ISP para usuários domésticos não exigem configuração de proxy para acesso à Internet.  (Observação: As impressoras HP com conexão à web atualmente não suportam servidores proxy seguros)  

Para configurar um proxy em um multifuncional Officejet, consulte este documento: http://support.hp.com/br-pt/document/c02707671

Se as instruções acima não tiverem resolvido seus problemas para usar o ePrint/apps de impressão, faça sua pergunta neste fórum de suporte, confirmando que você completou esta solução de problemas de conectividade e identificando o erro/problema que você está experimentando.  Obrigado.

Esperamos ter ajudado!

Abraços,

Equipe do Fórum dos usuários HP