Reclamação de Produto

[RodolfoJS]

***bleep***

No passado mês de abril, adquiri, na loja da FNAC online, e posteriormente levantei em loja, um computador portátil HP ENVY Laptop 15-ep0xxx, 

A gama Envy é a topo dos computadores portáteis da HP, e o portátil é exclusivamente usado para trabalho, nomeadamente uso de processadores de texto (MS Word) ou processadores de dados (MS Excel), o uso para lazer é única e exclusivamente a navegação na Internet, maioritariamente em sites de meios de comunicação nacionais e internacionais, e a reprodução de podcasts (Youtube/Spotify).

Desta forma, nada fazia prever os problemas que o computador começou a apresentar logo no primeiro dia em que foi ligado.

Descrição dos problemas:

• Os constantes “congelamentos” (freezes).

Ao utilizar programas de processamento de texto, nomeadamente o MS Word, ou a utilização em browser onde tenha de escrever, como e-mail, Outlook ou outro, é comum que o computador congele por um período de 3 ou 5 segundos. O problema verifica-se principalmente quando a velocidade de inserção de texto aumenta.

Isto acontece quando escrevemos rapidamente e em especial nas letras “U”, “I” e “O” e “P”.

• Os constantes “congelamentos” (freezes) do som.

O problema descrito em 1) se estiver a tocar alguma música, seja qual for o player, não é um problema de software, nomeadamente o Spotify ou youtube, é comum que o som que é emitido do computador congele, emitindo apenas barulho continuo, por um curto período de tempo. O problema verifica-se apenas quando estou a escrever e ele freeza devido a esse facto.

Existem diversas queixas iguais às que tenho vindo a reportar:

https://h30434.www3.hp.com/t5/Notebooks-Archive-Read-Only/Screen-freezes-and-buzzing-noise/td-p/6215...

https://www.google.com/search?q=hp+laptop+freezes+and+makes+buzzing+noise&oq=hp+laptop+freezes&aqs=c...

• A queda de parafusos.

Este é o um problema bizarro, e de extrema gravidade. Nos menos de três meses de utilização, já “caíram” dois parafusos do computador, um parafuso que estava colocado na área perto do “touchpad”, e um outro colocado na parte superior central da parte de baixo do portátil.

Um deles, deve ter caído de vez, e já não está no local.

 Estes parafusos, são aqueles que estão à vista, e não me é possível confirmar qual a situação interna do computador, uma vez que, a abertura da tampa na parte de baixo de portátil implica a quebra do selo de garantia, e a respectiva invalidade da mesma, mas acredito que alguns parafusos dentro da estrutura do portátil também estejam soltos.

Após uma pesquisa online sobre os problemas descritos acima em “1” e “2”, é aparente que esses problemas são transversais a produtos da gama Envy, existindo múltiplas queixas online sobre problemas de congelamento semelhantes.

Resulta do acima exposto, que o computador não está em condições de efetuar tarefas simples, o portátil tem 16GB de RAM e um processador Intel(R) Core(TM) i7-10750H CPU @ 2.60GHz de 500 GB, a execução de tarefas simples, como o processamento de texto ou a reprodução de música não deveriam causar qualquer tipo de problemas a uma máquina com estas especificações.

Este facto, aliado à queda dos parafusos, convenceram-me que os problemas que o computador apresenta se devem única e exclusivamente à má ou defeituosa implementação do hardware na fábrica.

Deste modo, convencido do defeito de fábrica e conhecedor que ao abrigo da lei portuguesa e europeia, os consumidores têm direito a uma garantia mínima legal de dois anos, que lhes assegura proteção contra produtos defeituosos, decidi contactar o centro de suporte da HP.

As conversas com o Centro de Suporte da HP.

Será importante frisar, como já foi anteriormente mencionado, que o uso do computador é quase exclusivamente laboral e nenhuma utilização intensiva é realizada, e que o computador bem como os dados contidos no disco deste são ferramentas indispensáveis para a realização do meu trabalho.

No decurso da minha primeira conversa com o Centro de Suporte da HP (adiante CSHP), foi me dito que os problemas que o computador apresentava estavam relacionado com uma versão desatualizada da BIOS. Instalei a nova versão da BIOS e os problemas subsistiram.

De seguida, o problema eram o resto dos drivers, desatualizados, procedemos à atualização todos os controladores e subsistiu os problemas do computador.

Voltei novamente a contatar o CSHP, e desta vez a resolução que me apresentaram para o problema seria a formatação do disco e respectiva reinstalação de todo o software do computador, enviaram-me inclusive para o efeito uma pen, contendo o software de reinstalação. Como já foi dito, não me é possível perder os dados contidos no disco do computador, sob pena de perder meses de trabalho, mais uma vez a resolução do CSHP foi incapaz de resolver o meu problema.

E claramente o problema não é de software.

Contatei o CSHP, por mais duas ou três ocasiões ainda com esperança de que me conseguissem resolver os problemas, sem resultados. Assim, decidi voltar a entrar em contacto com o CSHP, mas desta vez, o objetivo não era resolver o problema do computador, mas sim proceder à ativação da sua garantia, solicitando uma troca, substituição ou reembolso.

Foi-me comunicado, de forma extremamente rude, por um técnico de apoio do CSHP que a HP não efetua trocas, substituições ou reembolsos, e que se pretendia o arranjo do computador, este teria de ser enviado para Espanha, por período de tempo indeterminado, para reparações.

Inclusivamente, esse mesmo técnico desligou o telefone e chamada, tendo ligado posteriormente com sob o pretexto que “teria caído”.

Os contatos foram já inúmeros e ninguém consegue solucionar o problema.

A lei portuguesa obriga a que o prazo de reparação de produtos, quando a garantia seja acionada, seja inferior a um período de 30 (trinta dias), prazo que não seria respeitado se o computador fosse enviado para Espanha para reparações, pelo que a única opção da marca seria substituir o computador por um igual, ou na falta de stock, por um de categoria semelhante.

Exausto, tendo perdido mais tempo em conversas infrutíferas com o CSHP do que seria normal com qualquer outra marca de computadores, e sem qualquer esperança que os problemas que o meu computador apresenta sejam resolvidos, resta-me apenas efetuar esta reclamação.

Resumindo:

1. O computador com 3 meses, não para de cair parafusos.
2. Ao escrever freeza.

[Rodolfo_A]

Olá, RodolfoJS,

Seja bem vindo.

Nesse caso o problema pode ser no sistema operacional ou no HD.

Você chegou a formatar o notebook para tentar resolver?

Faça um teste físico no HD para ver se está tudo normal. 

Reinicie o notebook é fiquei pressionando a tecla F2 para entrar no menu dos componentes, escolha a opção de teste do Hard Drive (HD), faça os dois, se aparecer algum ID de erro, anote e me informe. 

[RodolfoJS]

Boa tarde,

Fiz as duas coisas e não resolveu.  Não deu indicação de qualquer erro e não houve melhorias depois de formatar. E nenhuma das indicações propostas resolve o problema dos parafusos, infelizmente.