SUPORTE

[adastella]

Meu nome é Ada S. D., moro em Brasília e comprei no Sam's Clube uma impressora HP para usar na minha casa.

Uma vez instalada, apresentou o defeito de não imprimir as folhas na ordem das páginas. Sempre havia páginas impressas fora de ordem, o que é um problema para mim, pois a maioria dos textos impressos são longos e não tem numeração de página.

Como eu estava no prazo legal para trocar a impressora, levei-a à loja, mas lá me informaram que eu precisava apresentar um laudo da assistência técnica autorizada, especificando o defeito. Disseram que o manual trazia as autorizadas. Não achei. Saí em busca de uma autorizada e não encontrei. Me deram o telefone e liguei para a HP. O Iago, que me atendeu, disse que a HP não tinha representantes em Brasília, nem técnicos para visita domiciliar, mas me indicou uma oficina autorizada. O atendente da HP em momento algum acenou para a possibilidade de me ajudar a resolver o problema por telefone. Disse que se com a autorizada não desse certo, teria que remeter a impressora para a fábrica. Liguei para a autorizada que me disse que não era e nunca foi autorizada da HP. Liguei novamente para a HP e desta vez foi a Beatriz quem me atendeu. Pois bem, ela se propôs a resolver na hora, ela entrou no meu micro e ficamos mais de uma hora, ela me dando instruções e eu passando de uma tela pra outra, mexendo em mil e um ícones e itens diferentes. Por fim, ela conseguiu resolver o problema. Só que a impressora dá uma parada antes de soltar a folha, o que antes não acontecia. Mas pelo menos as páginas estão saindo na ordem. Dos males o menor. Quero agradecer a paciência e a competência da Beatriz. Mas eu pergunto: se fosse um defeito que não desse para resolver por telefone, como eu iria resolver isso, sendo que o Código de Defesa do Consumidor me dá o direito de trocar na loja a mercadoria com defeito, dentro do prazo legal? E a loja não troca a mercadoria, se eu não apresentar um laudo técnico da autorizada. O que faz sentido, já que a loja teria que dispor de um departamento técnico para verificar o defeito alegado. Por outro lado, caso eu venha a ter algum problema com a impressora dentro do prazo de garantia, como faço para exercer o direito que a lei me assegura? Com certeza a solução não seria expedir a impressora para a fábrica, onde ela entraria numa fila de produtos com defeito, vindos de todo o Brasil, à espera de conserto. Quem sabe quanto tempo depois eu teria minha impressora de volta, sendo que se a comprei é porque precisava dela!

Gostaria de ter uma orientação clara sobre como atuar no caso da impressora ter algum problema dentro do prazo de garantia ou, se se acentuar o problema da demora na liberação da folha impressa. Considere-se que tenho 81 anos, fui diagnosticada com leucemia aguda, fiz transplante de medula óssea, moro sozinha, sou viúva, não tenho parente algum que more a menos de mil km daqui. Como faço trabalho voluntário de traduções, para mim o uso de impressora é fundamental.

Gostaria que me dessem o esclarecimento requerido, bem como agradecessem a Beatriz a exemplar atuação que ela teve comigo.

Sinceramente,

Ada S. D.  email: [texto omitido para proteger a privacidade do usuário]

[Ronaldo_Ferreir]

Olá @adastella , boa noite amiga !

Primeiramente, obrigado pelo feedback sobre os analistas de suporte Iago e Beatriz que lhe atenderam e peço uma gentileza, caso tenha anotado algum número de protocolo ou chamado, se puder compartilhar conosco, podemos avaliar direitinho quanto ao suporte prestado nos casos, isso é importante até para que possamos sempre buscar uma melhoria contínua quanto ao suporte.

Agora quanto à assistencia técnica, confirme por gentileza se os contatos que lhe passaram em Brasilia foram esses:

SUPPORT SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS LTDA

PCs / Printers

Distrito Federal

(61) 3382-7733 / (61) 9 8645-1000

genivaldo@supportbrasilia.com.br

ATIVA TS

PCs / Printers / Plotters

DISTRITO FEDERAL

11 2677-6572 / +55 11 97793-8873

servicedesk@ativats.com.br

PRIMETEK EPIA

PCs / Printers

DISTRITO FEDERAL

61 3011-7593

servicos@primetek.com.br; cristiane

Esses são os contatos de Brasilia que possuo através desse link abaixo que tem a lista no Brasil todo:

https://h30487.www3.hp.com/t5/Dicas-dos-Experts-para-Notebooks/HP-Brasil-Assist%C3%AAncia-T%C3%A9cni...

Em oportunidades futuras, qualquer dificuldade ou dúvida que venha ter em qualquer linha de produtos HP, se preferir, pode postar aqui no Fórum que teremos grande prazer em lhe ajudar da melhor forma possível.

Desejo do fundo do coração e peço a Deus que lhe abençoe nesse tratamento que logo acabará para que tudo volte ao normal.

Muita saúde e paz a Sra e conte conosco sempre que precisar, estaremos aqui sempre à postos para lhe ajudar no que precisar.

Fique com Deus.

🙏

[Rodolfo_A]

Oi, adastella, 

E só para complementar o que nosso amigo @Ronaldo_Ferreir disse, se o produto ainda estiver em garantia, o processo para o reparo seria esse mesmo, enviar para HP realizar o conserto, e sim, o produto entraria para uma fila de outros equipamentos com avaria, mas HP tem um prazo certo de reparo que é de 15 a 20 dias úteis. Enviado para uma assistência infelizmente seria cobrado pelo reparo feito. 

E que bom que a analista Beatriz ajudou a resolver o problema.

Sempre que precisar, fique a vontade para entrar em contato com o Suporte HP por telefone ou procurando a Comunidade HP, estaremos à disposição para ajudar no que for possível.

Abraços e tenha uma ótima semana.

[adastella]

Olá, estou aguardando a visita do técnico, agendada para amanhã.

Não, a indicação de assistência técnica autorizada HP em Brasília  que me foi fornecida por telefone pelo Iago  foi outra: Total Informática tel. 4102-6400. Lá informaram não serem e nunca terem sido autorizadas da HP. As indicações que você me deu são de autorizadas, mas tampouco resolvem o meu problema, porque só podem dar assistência a produtos fora da garantia, e eu comprei minha impressora há menos de um mês. Espero que o técnico compareça e resolva o problema.

[Ronaldo_Ferreir]

@adastella , muito obrigado pelo retorno.

Nos mantenha informados por gentileza e qualquer problema, nos avise para que possamos lhe apoiar no que for necessário.

Obrigado

😉

[adastella]

Olá, Ferreira, você me deu o nome de duas autorizadas em Brasília. Eu falei que o Iago me havia direcionado equivocadamente para a Total Informática. Você me deu duas indicações, a Support e a Primetek. Pois bem, elas não são autorizadas HP e não põem a mão em impressora HP que esteja na garantia. Parece incrível, isso. A quem posso recorrer aqui em Brasília para olhar minha impressora? Agradeço a solução do impasse!

Aguardo orientação. Ada S. B. Damião

[Rodolfo_A]

Oi, adastella, 

Chegou a verificar se ao tirar cópias as páginas ficam também pela metade?

Chegou a entrar em contato com o suporte HP? Se sim tem o protocolo?

E para tirar dúvidas, as assistências que indicamos aqui na Comunidade HP só atendem produtos fora de garantia.

Com a impressora conectada no computador use este programa HP Print and Scan Doctor, ele irá corrigir falhas na comunicação da impressora com o computador.

Se puder, reinstale a impressora por completo:

HP Easy Start Printer Setup Software – Offline Use Only

Veja se consegue imprimir normalmente.

[adastella]

Ferreira, estou respondendo à sua pergunta. O defeito da impressora é:

às vezes só imprime até o meio da página

para no meio da impressão da página e demora a terminar

imprime as folhas fora de ordem

Já falei com o suporte técnico por duas vezes, com o Iago e com a Beatriz. O Iago deu informação equivocada. No caso da Beatriz, na hora parecia que funcionou, ela até teve boa vontade, mas em seguida verifiquei que ficou muito pior do que estava.

Comprei a impressora no Sam's Clube, no dia 27 de julho, há menos de um mês. Pelo CC, arts. 18 e 26, tenho direito de trocar junto à loja o produto com defeito, dentro de trinta dias, e ainda estou no prazo. Entretanto, a loja pede um laudo técnico de assistência autorizada, explicitando o defeito, pois loja não tem departamento técnico para instalar a impressora, testar e verificar os defeitos. A HP até o momento não me deu condições de exercer o direito que a lei me assegura. Como depois de amanhã vence meu prazo legal, e eu nada consegui junto à HP, no final desta terça-feira entrarei no Juizado Especial para fazer prevalecer meu direito. Caso você tenha alguma solução a oferecer, meu nome é Ada S. B. Damião e meu telefone é [texto omitido para proteger a privacidade do usuário]